• Gerardo Machucha

Uso del social listening para detectar consumer insights


La escucha y monitorización de las redes sociales es una gran fuente de información con aplicaciones infinitas, como por ejemplo la detección de influencers o tendencias o la protección de una marca. En este artículo vamos a centrarnos en el uso del social listening para detectar consumer insights.


Para muchas empresas, las redes sociales, las conversaciones y los mensajes en Internet representan una mina de oro a explotar, ya que aportan todo el conocimiento necesario para hacer que las empresas puedan conocer mejor a sus clientes actuales y potenciales. La web y las redes sociales están llenas de múltiples opiniones, podemos encontrar distintas formas de expresión y estilos de consumo: perfiles de consumo de productos de belleza, criterios para comprar vehículos, estilos de consumo de cosméticos, las opiniones de los consumidores sobre una marca y sus competidores, son infinitos. Esto hace que seamos conscientes del valor de los consumer insights: son omnipresentes en Internet, son dinámicos y están vivos a través de la renovación constante de nuevas conversaciones y son complementarios a otro tipo de datos de marketing.


Pero, ¿qué son exactamente los insights del consumidor y por qué es importante tenerlos en cuenta al desarrollar una estrategia? En este artículo te lo explicamos.


Nos referimos a las opiniones, estilos de consumo, comportamientos, expectativas detectadas entre los consumidores de un producto o servicio (en su conjunto o en un segmento específico) que sirven para nutrir y dirigir estrategias.


Estos, complementan los insights o conocimientos de consumidor de los informes de investigación de mercado, encuestas y análisis de opinión. De hecho, es un error oponerse a los estudios y análisis de los insights de redes sociales ya que los dos enfoques se complementan perfectamente. Por un lado, en el contexto de un estudio de mercado, el encuestado responde preguntas específicas y da su opinión. Por otro, los insights del consumidor recopilados en redes sociales captan el uso, lo que consume, lo que compra: el interés reside en la espontaneidad de los mensajes, a menudo acompañados de "pruebas" visuales. Lo visual es un recurso estrella en las redes sociales: la información se pone en contexto, a través de un entorno, de productos, de una imagen o video, de comentarios y de hashtags.


Para comprender la importancia que tiene aplicar los consumer insights como parte de tu estrategia, aquí hay algunos datos sobre los consumidores y el uso que hacen de las redes sociales:

  • Se estima que el 72% de los clientes comparten las experiencias positivas con otras 6 personas.

  • El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más a cambio de una buena experiencia de cliente.

  • Los españoles son de los europeos que más recurren a redes sociales y webs de reseñas para expresar sus quejas o dudas, en lugar de acudir a atención al cliente de la empresa.

  • El 97% de los consumidores busca comentarios de otros usuarios antes de comprar por Internet: de ellos, al 58,7% le influyen las opiniones positivas mientras que el 16% se deja influir por los comentarios negativos y un 25,3%, afirma que los comentarios no afectan en su decisión final de compra.

  • El 55% de los españoles buscan información en redes sociales antes de realizar una compra: el 52% de ellos reconoce que las opiniones incluyen mucho en su decisión final de compra y un 41% deja comentarios en redes sociales tras su compra.

Ahora que comprendes bien lo qué son, resulta interesante comprender como las redes sociales juegan un papel fundamental a la hora de identificar los insights y qué objetivos pueden ayudarte a implementar. También puede resultar útil conocer algunos ejemplos prácticos de otras empresas a las que el social listening y la monitorización de las redes sociales han ayudado a optimizar la escucha y analizar los consumer insights.

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