Actualmente, el e-commerce forma parte fundamental de nuestras vidas, dándonos acceso a todo tipo de productos y servicios pensados en nuestras necesidades. Esto lo ha convertido en un canal natural y necesario para las nuevas generaciones.
Desde el 2020, la adaptación a los canales digitales fue potenciada debido a la pandemia, modificando los hábitos de compra de nuestros clientes y motivándolos a buscar mejores experiencias de usuario, propuestas de valor adaptadas para él o ella, canales de entrega confiables y que ayuden a prevenir el contagio, entre otros beneficios.
El estudio, “Online Shopping Customer Experience” realizado por Marketing Plus, encuestó a 200 compradores frecuentes de e-commerce y reveló hallazgos importantes:
La mayoría de las compras en línea son realizadas por jóvenes entre los 25 y 34 años. Las principales razones por las que hacen uso del e-commerce son: Ahorrar tiempo (No tener que desplazarse), facilidad de recibir productos a domicilio, ofertas, promociones y buenos precios.
Entre las principales razones de los usuarios que no están en favor de la compra en línea, se encuentra la preferencia por la compra presencial, desconfianza/temor por la seguridad / privacidad de sus datos, no tienen tarjeta de crédito, el proceso les parece difícil y porque han tenido malas experiencias.
Relacionado a los hábitos de compra, los usuarios suelen comprar en su mayoría productos físicos, seguido de productos digitales y servicios. 9 de cada 10 usuarios realizan por lo menos 1 compra al mes, 6 de cada 10 usan las aplicaciones móviles de la empresa para comprar y 9 de cada 10 realiza sus compras en línea a través de celulares. El 77% de los compradores realizan el pago de forma electrónica, usando principalmente tarjeta de débito o crédito, por último, el 66% de los usuarios realiza un gasto promedio de entre $11 a $50 cuando compra en línea.
La entrega a domicilio continúa siendo el canal de entrega preferido, dejando muy atrás las entregas en sucursales y entregas en puntos de encuentro.
La comida rápida se posiciona como la categoría preferida por los usuarios en las compras en línea, seguido de los accesorios, compras en farmacias, tecnología y supermercados. Considerando esto y una buena gestión en la experiencia del usuario, marcas como Hugo, Siman, Pizza Hut, Super Selectos y Uber Eats son posicionadas por los usuarios como las 5 mejores plataformas de compra en línea en El Salvador.
Cuando analizamos los puntos de dolor del usuario en marcas nacionales encontramos el proceso de búsqueda del producto o servicio, la atención al cliente y el tiempo de entrega. En las marcas internacionales, los puntos de dolor se destacan en la búsqueda del producto o servicio, la percepción de seguridad de sus datos y el tiempo de entrega. Los usuarios mostraron estar más satisfechos y dispuestos a recomendar marcas internacionales (tales como Amazon, AliExpress e EBay). También manifestaron que resolver problemas en el proceso de compra es más difícil en marcas nacionales que con marcas internacionales.
Un hallazgo importante para las empresas con e-commerce y emprendimientos de tiendas digitales, es que 9 de cada 10 usuarios continuarán comprando en línea en marcas locales e internacionales. Por ende, es importante como empresa, enfocar estrategias en las ventajas más valoradas por el usuario como el ahorro de tiempo, facilidad de compra y disponer de ofertas y promociones. Las marcas deben de mejorar su desempeño en cuanto a su capacidad de resolver problemas ocurridos en el proceso de compra online y sobre todo recomendamos establecer una cultura centrada en el cliente donde toda la organización trabaje en función de crear experiencias memorables para los usuarios.