La transformación de la experiencia del cliente (CX) requiere que las empresas cuantifiquen la calidad de las experiencias y su vínculo con las métricas generales de la organización. Para ello debemos implementar nuestro propio programa de medición de CX y acordar con cada una de las áreas de la empresa qué y cómo medir la experiencia, cómo nos vamos a comparar entre sedes, entre países, entre canales.
Podemos obtener los datos a medir a través de la implementación de un programa de Voz del Cliente (VoC), que nos permita recoger con regularidad las opiniones y percepciones de los clientes sobre su experiencia. Esto nos permite adaptar los productos y el servicio a las expectativas de los clientes, además de saber dónde están las fortalezas y en qué puntos de contacto se necesita mejorar.
Existen diferentes formas de escucha las cuales se pueden recopilar principalmente a través de encuestas, pero también a través de las quejas recibidas, comentarios en redes sociales, observaciones, feedback del empleado y otras fuentes de datos.
Teniendo lo anterior en cuenta, los siguientes pasos te ayudarán a construir tu programa de medición de CX:
Paso 1. Selecciona un segmento importante de clientes en el que quieras medir la calidad de la experiencia, considerando una línea de negocios o canal que destaque de acuerdo a los objetivos de la empresa.
Paso 2. Selecciona las relaciones, viajes y puntos de contacto a medir, esto ayudará a predecir el comportamiento del cliente y revelará oportunidades para mejorar las transacciones.
Paso 3. Define métricas de CX para medir la relación y cada punto de contacto seleccionados. Las principales métricas de medición son el nivel de recomendación (NPS), el nivel de satisfacción (CSAT) y el indicador de esfuerzo del cliente (CES), este último mide a través de una pregunta el nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.
Paso 4. Determina qué datos recopilar, dónde y cómo.
Paso 5. Comienza a recopilar datos y a establecer objetivos futuros.
Paso 6. Identifica victorias tempranas y documenta los problemas y oportunidades más grandes.
Paso 7. Crea herramientas y procesos para compartir información de las mediciones de CX con todos.