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¿Cómo implementar tu propio programa de medición de CX?

  • Foto del escritor: Gerardo Machucha
    Gerardo Machucha
  • 2 jun 2021
  • 2 Min. de lectura

Actualizado: 15 mar 2022



La transformación de la experiencia del cliente (CX) requiere que las empresas cuantifiquen la calidad de las experiencias y su vínculo con las métricas generales de la organización. Para ello debemos implementar nuestro propio programa de medición de CX y acordar con cada una de las áreas de la empresa qué y cómo medir la experiencia, cómo nos vamos a comparar entre sedes, entre países, entre canales.

Podemos obtener los datos a medir a través de la implementación de un programa de Voz del Cliente (VoC), que nos permita recoger con regularidad las opiniones y percepciones de los clientes sobre su experiencia. Esto nos permite adaptar los productos y el servicio a las expectativas de los clientes, además de saber dónde están las fortalezas y en qué puntos de contacto se necesita mejorar.

Existen diferentes formas de escucha las cuales se pueden recopilar principalmente a través de encuestas, pero también a través de las quejas recibidas, comentarios en redes sociales, observaciones, feedback del empleado y otras fuentes de datos.


Teniendo lo anterior en cuenta, los siguientes pasos te ayudarán a construir tu programa de medición de CX:


Paso 1. Selecciona un segmento importante de clientes en el que quieras medir la calidad de la experiencia, considerando una línea de negocios o canal que destaque de acuerdo a los objetivos de la empresa.

Paso 2. Selecciona las relaciones, viajes y puntos de contacto a medir, esto ayudará a predecir el comportamiento del cliente y revelará oportunidades para mejorar las transacciones.

Paso 3. Define métricas de CX para medir la relación y cada punto de contacto seleccionados. Las principales métricas de medición son el nivel de recomendación (NPS), el nivel de satisfacción (CSAT) y el indicador de esfuerzo del cliente (CES), este último mide a través de una pregunta el nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.

Paso 4. Determina qué datos recopilar, dónde y cómo.

Paso 5. Comienza a recopilar datos y a establecer objetivos futuros.

Paso 6. Identifica victorias tempranas y documenta los problemas y oportunidades más grandes.


Paso 7. Crea herramientas y procesos para compartir información de las mediciones de CX con todos.

 
 
 

1 comentário


Joseph Brod
Joseph Brod
05 de fev.

Att implementera ett CX-mätningsprogram kräver en kombination av strategi, teknik och rätt analysverktyg. Först bör du definiera de viktigaste kontaktpunkterna där du vill mäta kundupplevelsen, exempelvis vid köp, supportärenden eller efter en leverans. Sedan kan du välja vilka mätvärden som är mest relevanta – NPS (Net Promoter Score) mäter kundlojalitet, CSAT (Customer Satisfaction Score) mäter kundens nöjdhet, och CES (Customer Effort Score) visar hur enkelt det är att interagera med ditt företag. Därefter behöver du implementera ett system för att samla in och analysera data, exempelvis genom enkäter, AI-drivna analyser eller sentimentanalys av kundfeedback. Automatiserade CX-plattformar som Qualtrics, Medallia eller Zendesk kan vara till stor hjälp för att strukturera och here all information. För en mer detaljerad steg-för-steg-guide, läs mer…

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