• Gerardo Machucha

5 tendencias de Customer Experience que marcarán el 2022


Los últimos años han sido marcados por el cambio y la necesidad de estar preparados ante circunstancias inesperadas en todos los ámbitos empresariales. Customer experience está en constante evolución. Los cambios van desde como un cliente percibe una marca hasta lo que espera al interactuar con ella.

En este articulo Gerardo Machuca director de Marketing Plus, nos presenta las tendencias más relevantes que toda organización debe implementar para enfrentar los retos del 2022.

Experiencia del usuario Online en UX.

Actualmente, la experiencia del cliente inicia en los sitios web, por lo que es necesario la facilidad de uso y la rapidez de carga de páginas, así como la confianza y seguridad al generarse una transacción comercial, sin dejar de lado las opciones de contacto y ayuda, para posteriormente mantener el estándar de la experiencia cuando se traslada la operación a una aplicación móvil.

Protección de datos, transparencia.

Los medios digitales obtienen enormes cantidades de información es por esa razón que se debe informar al usuario de todo aquello que puede afectar al tratamiento de sus datos, sobre cada uno de sus usuarios, por lo que es de gran importancia que las organizaciones ofrezcan transparencia sobre el uso que se dará a los datos que se comparten y la protección que ofrecen a los mismos, incluyendo las políticas que han desarrollado en ese sentido.

Menor abuso en la publicidad invasiva

Es imperativo que las marcas detengan el abuso de inserción de anuncios invasivos, posiblemente muchas veces al navegar por Internet aparecen ventanas emergentes con mensajes como: “ganaste un nuevo celular gratis haz clic AQUÍ” u otro tipo de mensajes similares que hacen referencia a cosas demasiado buenas para ser verdad. provocados por el uso indiscriminado de herramientas como las “cookies”, que lejos de complementar las necesidades de búsqueda de un usuario, acaban por convertirse en molestias y experiencias negativas, antes de siquiera empezar una interacción.

Consolidación y análisis de la información de los clientes.

A través de herramientas avanzadas de análisis es posible que en un único escenario podamos contar con información consolidada de los clientes, no solo de los programas de CX, o de VoC, que nos permiten obtener su retroalimentación directa, sino que incluyan toda la información que podamos obtener sobre ellos, ya sea de sus datos demográficos, sus transacciones comerciales, sus solicitudes de soporte pre y postventa, e incluso sobre su comportamiento en medios sociales.

Automatización vs. contacto humano.

La inteligencia artificial (AI) permite que cada vez haya más medios de contacto con los clientes, que parezcan “más humanos”. Esto lo podemos observar en los chatbots con los que interactuamos en sitios web, redes sociales, o medios más directos como el WhatsApp o SMS.


Sin embargo, dadas las condiciones de ansiedad que prevalecen en los consumidores, sigue siendo esencial que, en algún momento de su Customer journey, tengan la posibilidad de establecer contacto con un ser real, que además posea el contexto previo de las razones por las que está solicitando tal relacionamiento y que haga patente que uno de los pilares fundamentales de ofrecer grandes experiencias, es la empatía de la organización hacia sus clientes en los momentos difíciles.

Como resultado de la pandemia, hemos visto surgir y continuar evolucionando tendencias en la experiencia del cliente, como mejoras en los procesos de distribución y logística y reducciones de costos.


Estos se suman a las que seguirán consolidándose aún más, como son los medios digitales de autoservicio, la omnicanalidad en los puntos de contacto, la creación de comunidades digitales (en las que usuarios con intereses y perfiles comunes pueden reunirse en el mundo virtual a compartir sus experiencias y solicitar mejoras o cambios a productos o servicios); y finalmente, la implementación de programa de voz del cliente, que ofrecen increíbles oportunidades para conocer, de primera mano, las necesidades y tendencias de comportamientos y compras de los consumidores.

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